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¿Cómo se evalúa el servicio de una empresa? - Cliente incógnito



Todos los evaluadores que vayan a realizar visitas para una empresa deben de usar los mismos escenarios, cuestionarios (listas de comprobación) e instrucciones, de forma que las evaluaciones sean iguales y puedan compararse entre sí.

Los cuestionarios se diseñan específicamente para cada compañía (personalizados) y normalmente están basados en los manuales de trabajo, estándares y programas de formación de la propia empresa. La mayoría de cuestionarios se componen de aspectos e instrucciones específicas para el evaluador (mystery shopper) o de preguntas concretas que no dan pie a malas interpretaciones. En la mayoría de ellas el evaluador solamente puede contestar “SI” o “NO” y casi siempre las respuestas “NO” requieren de una explicación. ”NA” (No Aplicable) significa que la frase o pregunta no se puede evaluar.

El cuestionario puede tener un número ilimitado de preguntas, pero debe de ser viable para que el evaluador pueda memorizar las preguntas, ya que no llevará el cuestionario consigo durante la visita.

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#MysteryShopper

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