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Valoración objetiva sobre la calidad en el servicio



Uno de los requisitos indispensables a la hora de llevar a cabo una evaluación de Mystery Shopping es que el evaluador o shopper sea alguien ajeno totalmente al establecimiento que se va a evaluar. Así evitaremos que los datos obtenidos tras las evaluaciones estén viciados. Este requisito es muy difícil de realizar por la propia empresa empleando a trabajadores internos.

La única forma de conseguir una opinión objetiva sobre el servicio que ofrecen tus empleados es a través de un evaluador o shopper. Ya que nos aseguramos que éste no tenga ningún tipo de vínculo con la empresa y siempre sus respuestas estarán basadas en lo que vea en el establecimiento.

La dirección del establecimiento podrá llevar a cabo programas de control interno que analicen la correcta disposición de la escaparatería, el stock de productos, la accesibilidad, etc. Pero lo que la dirección nunca podrá controlar objetivamente si no contrata un servicio especializado de Mystery Shopping es, como sus empleados atienden y se desenvuelven frente a las necesidades de los clientes normales. Ya que, si la persona que acude al establecimiento es conocida en la empresa, ésta ya no tendrá un tratamiento normal, los dependientes se esforzarán más y ésta tendrá un trato preferente al que recibiría un cliente habitual desconocido. Además ésta persona conocería datos de la empresa que un cliente normal nunca sabría, y en determinados momentos también sería más compresiva/o con los dependientes; siendo por ejemplo más paciente de lo normal ante posibles largas esperas. Así, esto ante un cliente normal quedaría reflejado en su informe, hecho que llevaría a la empresa a ejercer un mayor control sobre el empleado que le atendió para averiguar que está ocurriendo y a que se deben esas largas esperas.

APLICARLO A MI EMPRESA


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